«Алло, аварийная слушает!»

07 августа 2014 г.

Трудовые будни инженеров-диспетчеров Лады Глебовны ПЕТРОВОЙ и Светланы Геннадьевны МОСКАЛЁВОЙ - принимать заявки у населения на аварийные объекты, распределять их между подразделениями и контролировать  их выполнение. В ЖКХ работают аварийные бригады, которые незамедлительно выезжают на проблемные участки. В среднем за смену 24 часа диспетчер принимает 40 заявок, а с началом отопительного сезона количество ЖКХ “Сиверский” заявок возрастает до 200 в сутки, на каждую заявку необходимо отреагировать в течение трёх часов.

Работы в аварийно-диспетчерской службе много, поэтому бывает, что на помощь приходят другие подразделения, бригады ЖЭУ. Для достижения быстрого устранения возникших неполадок требуется слаженная работа коллективов многих предприятий ЖЭУ, которые входят в состав Управляющей компании. Задача диспетчера в этой обстановке - не только своевременно проинформировать бригады и руководителей, но и правильно скоординировать их действия.

Порой звонят люди в растерянности и не знают, что делать и предпринять в такой ситуации, тогда диспетчеру приходится не только инструктировать своих клиентов, но и оказывать им психологическую помощь, успокаивать. Аварийному диспетчеру надо не только разбираться в обстановке через телефон, но и найти контакт с человеком, который оказался в непростой ситуации, быстро объяснить, что надо делать. Поэтому, как отмечают героини нашего повествования, без таких качеств, как дипломатичность, умение договориться в критической ситуации, сговорчивость, диспетчеру не обойтись.

Помимо дипломатических качеств, диспетчер обязан уметь в одиночку оперативно принимать решения, потому как в ночное время он является единственным специалистом, которому поручается организовать работу, за исключением нештатных ситуаций, которые они не в состоянии решить самостоятельно.

Часто звонят по вопросам, которые совсем не входят в компетенцию аварийно-ремонтной службы. В этом случае приходится вести разъяснительную работу, в условиях, когда на том конце провода уверены, что всё должно делать ЖКХ. Общение с людьми происходит круглые сутки, по самым для них неприятным поводам, поэтому необходимо обладать высокой степенью стрессоустойчивости. Главный ориентир работы - это высокий уровень обслуживания, которому здесь стараются следовать, и соблюдение интересов жильцов.

У каждой из сотрудниц был свой путь к этой работе. Лада Глебовна проработала 20 лет оператором котельных установок газо-мазутного хозяйства. Этот опыт помогает быстро разобраться и сориентироваться в аварийных ситуациях, дать какие-то указания потерпевшим жильцам по ликвидации аварии или поломки до приезда аварийной службы. С юности Лада Глебовна испытывала интерес к большим техническим установкам, но и общаться с людьми у неё получалось не хуже, чем работа в котельной, поэтому, когда получила предложение поработать диспетчером, то раздумывать не стала.

Светлана Геннадьевна в прошлом школьный учитель. Когда попала в диспетчерскую аварийно-ремонтной службы, где столкнулась с высоким уровнем работы, освоилась почти сразу. Педагогический опыт помогает в работе с людьми, которые, оказавшись в неприятной ситуации, начинают больше напоминать беспомощных упрямых детей, поэтому в этой ситуации необходимы особые методы взаимодействия - не вставать на позицию того, кто кричит, а абстрагироваться от негативных эмоций и принимать быстрые адекватные решения. Иногда потерпевшие жильцы просто хотят, чтобы им посочувствовали, поэтому диспетчеры порой выступают в роли бесплатных психотерапевтов и подолгу выслушивают жалобы.

Восьмой год работает инженер-диспетчер Вера Сергеевна ФЕДОТОВА, в своё время она закончила Ленинградский сельскохозяйственный институт и работала агрономом в ОПХ «Память Ильича», а сегодня без неё невозможно представить работу аварийно-диспетчерской службы.

Александр Александрович СОЙТУ сегодня инженер-диспетчер, а в своё время почти тридцать лет отдал службе в Вооружённых Силах СССР, закончив Высшее военное авиационно-техническое училище. Офицеров, как известно, бывших не бывает. Александр и сегодня в строю - строгий, ответственный, дисциплинированный. Человек на своём месте.

Ольга Александровна ПЕТРОВА работает инженером-диспетчером не так давно, как её коллеги, всего второй год.

Её железнодорожная специальность - до Сиверского ЖКХ она была проводником пассажирских вагонов - помогает хозяйственной хватке, добросовестности, которые так необходимы в аварийных ситуациях, подбрасываемых самой жизнью.

По сути, аварийные диспетчеры выполняют функции, схожие с сотрудниками скорой помощи, только в этой работе приходится помогать не больному человеку, а повреждённым домовым системам, а заодно - беречь душевный покой граждан.

Елена БЕЛЯЕВА, корреспондент-стажёр

Спектр-Гатчина, № 29 от 30 июля

Читайте также