Книга отзывов и предложений – зеркало учреждения

15 декабря 2012 г.

В законе «О защите прав потребителей РФ» и Правилах торговли (от 19 января 1998 года № 59) указаны конкретные сроки рассмотрения жалоб и предложений потребителей по качеству и реализации товаров, а также предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

К сожалению, на прилавки магазинов нередко поступают некачественные товары, а выясняя причины нарушения правил торговли, покупатель не всегда получает четкий и ясный ответ от продавцов.

Одним из инструментов в такой ситуации является «Книга отзывов и предложений», которая должна быть в каждой торговой точке (пункт № 8 Правил торговли) у всех юридических и физических лиц, а также в каждой организации, которая занимается обслуживанием населения – ЖЭУ, Сбербанке, на почте, в аптеках (независимо от правовой принадлежности) и т.д. Люди всегда могут воспользоваться возможностью донести свое мнение о работе данного предприятия до его руководителя и контролирующих органов. Следовательно, потребители будут меньше обращаться к руководству города, района и в вышестоящие органы власти. Кроме того, «Книга отзывов и предложений» служит для записей благодарностей от покупателей и клиентов - будет сразу понятно, кто с душой работает, а кто просто отрабатывает.

Теперь о сроках рассмотрения жалоб и заявлений потребителей. Если вопрос не требует проверки, ответ может быть дан устно в течение трех дней (при наличии адреса и фамилии покупателя). В остальных случаях дается письменный ответ по существу затронутых в жалобе вопросов в течение 15 дней.

К сожалению, «Книга отзывов и предложений» сегодня не выполняет той функции, которая ей отведена. Примеров тому более, чем достаточно. «Дайте жалобную книгу!» - когда-то эти слова заставляли трепетать работников прилавка и сферы бытового обслуживания населения. В советское время «Книга жалоб и предложений» (тогда она называлась так, и это правильно) имела не только смысловое, но практическое значение. Работников прилавка, которые допускали нарушения правил торговли, позволяли себе грубо обращаться с покупателями, наказывали в административном порядке, зачастую и материально. Ведение «Книги жалоб и предложений» строго контролировалось вышестоящими организациями.

Сегодня «Книга отзывов и предложений» превратилась в пустой звук. Можно ли восстановить ее силу и влияние? Не только можно, но и нужно. Для этого, в том числе, требуется политическая воля руководителей города и района, ведь в Правилах торговли сказано: «Продавец обязан иметь «Книгу отзывов и предложений», которая предоставляется покупателю по его требованию».

Мы проверили некоторые торговые предприятия и предприятия бытового обслуживания населения в Гатчине. Так, в магазине «Орловая роща» на улице Рощинской, д. 20 (ИП Пигасова Т.В.) «Книга отзывов и предложений» хранится под прилавком в винном отделе. Продавцы в торговом зале работают без головных уборов, проявляют грубость к покупателям. В данной Книге записано 9 жалоб (очень хотелось бы, чтобы главный санитарный врач города Юлия Андреевна обратила на это внимание, так как это не единичный случай в магазинах города).

В магазине на ул. Рощинской, д.20 (ИП Егоровой Е.А.) «Книга отзывов и предложений» хранится в кабинете руководителя. В данной Книге записано 8 жалоб от покупателей, в основном, на отсутствие некоторых товаров. В магазине отсутствует стенд информации.

В отделении Сбербанке на ул.Рощинской, д.20 (заведующая Волохова Лариса Петровна) «Книга отзывов и предложений» хранится в доступном месте для клиентов. В данной Книге записано 20 жалоб, в основном, на рядовых работников, и пять благодарностей лично в адрес Л.П. Волоховой. Имеется жалоба о нарушении ст. 857 Гражданского Кодекса РФ «Банковская тайна».

В магазине «Savage» на пр. 25 Октября, д. 41 (ИП Г.А. Сафонова) в «Книге отзывов и предложений» записаны 2 жалобы от покупателей. В магазине нет стенда информации и нет Закона «О защите прав потребителей» и Правил торговли или хотя бы выписки из них.

У ИП Старовойтов С.Н. (бывший Дом одежды) «Книга отзывов и предложений» находится в ящике у продавца, соответственно, не доступна покупателям. Также и у ИП Янович В.В. «Книга отзывов и предложений» хранится под прилавком у продавца.

Многие индивидуальные предприниматели, продавцы спрашивают, как правильно оформить ценник на реализуемые товары? В «Правилах торговли», пункт 19 сказано: «Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально-ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника». Практически во многих торговых точках эти правила не выполняются.

К счастью, есть и положительные примеры, где руководители и сотрудники честно и добросовестно относятся к своим должностным обязанностям! Можно много добрых слов сказать о работниках 8-го почтового отделения на улице К.Подрядчикова, д. 13, которое возглавляет Светлана Юрьевна Кондратович. «Книга отзывов и предложений» ведется правильно и постоянно контролируется начальником почты. На все пожелания клиентов даются ответы своевременно (при наличии адреса клиента и фамилии). Хорошо оформлен стенд информации, на котором хранится данная Книга, она доступна каждому клиенту. На стенде имеется список лиц, которые обслуживаются вне очереди (Герои Советского Союза, Герои труда, инвалиды 1 и 2 групп). Данный пример заслуживает внимания и преемственности других организаций нашего города.

Следует отметить хорошую работу сотрудников отделения Сбербанка на улице Гагарина, д.5. Возглавляет работу здесь чуткий и внимательный к людям руководитель Агаркова Анастасия Валерьевна. В общем зале уютно и чисто, «Книга отзывов и предложений» на стенде информации. В данной Книге записано несколько благодарностей работникам и несколько жалоб от клиентов, которым пришлось долго простоять в очереди. В зале есть консультант, который оказывает помощь клиентам.

В аптеке на ул. Рощинской, д. 20 (директор Раиса Александровна Васильева) также хорошо оформлен стенд информации, на стенде хранится «Книга отзывов и предложений». Записано в дан- ной книге несколько благодарностей работникам аптеки. Имеется на стенде Федеральный закон «О защите прав потребителей» и «Правила обмена лекарственных препаратов».

Центральную почту возглавляет Галина Владимировна Мельник. «Книга отзывов и предложений» здесь находится на стенде информации. В ней мы увидели 18 записей, в том числе пять благодарностей работнику почты Анастасии Владимировне Тарасовой за хорошее обслуживание посетителей. На почте хорошо и красиво оформлены стенды информации для посетителей.

В ювелирном салоне «Серебряное озеро» (директор Марианна Юрьевна Приклонская) на пр. 25 Октября «Книга отзывов и предложений» хранится на доступном месте для покупателей, ценники оформлены правильно. Продавцы салона, в том числе и директор салона, очень вежливы к покупателям.

Выводы: По результатам проверки нескольких предприятий и учреждений города Гатчины стало абсолютно и достоверно ясно, что большинство руководителей и их сотрудников стали более внимательны к людям.

Р. ДЕНИСОВ, председатель общественной организации по защите прав потребителей

Гатчинская правда, №143 (20287)