Новости Гатчины
20.04На пешеходном переходе сбили ребенка
20.04В Гатчине и районе за год мошенникам перевели почти 200 миллионов рублей
17.04Проведена замена асфальта на мосту через реку Колпанскую
17.04Первые восемь новобранцев отправились служить
17.04В музее авиационных двигателей провели познавательную игру для школьников
17.04Полным ходом идут работы по благоустройству Мариенбурга
16.04Мариенбург и Аэродром свяжет новая дорога!
16.04Временное ограничение движения транспорта в Гатчине - 17 апреля
16.04В парке "Зверинец" трое подростков подожгли сухостой
16.04Автоквест «Маршрут стойкости» по Гатчинскому району приглашает участников!
15.04От жителей ждут информацию о выращивании сельхозпродукции на землях «Новый Свет-ЭКО»
15.04Сироте-инвалиду предоставлено благоустроенное жилое помещение
Афиша-анонсы Гатчины
21 апреля Концерт "Подставляйте ладони, я насыплю вам солнца!"
21 апреля Концерт «В гостях у оркестра русских народных инструментов»
20 апреля Программа "Читаем всей семьей"!
20 апреля Библионочь в гатчинской библиотеке имени Куприна
14 апреля Органный концерт "Италия и Испания. Феномены"
13 апреля Творческий вечер от Арт-кафе "Компромисс"
9 апреля вечер музыки для фортепианного ансамбля!
Самое читаемое
•Первые восемь новобранцев отправились служить
•Мариенбург и Аэродром свяжет новая дорога!
•Народное гуляние "Масленица" в Гатчине - 17 марта
•Полным ходом идут работы по благоустройству Мариенбурга
•Временное ограничение движения транспорта в Гатчине - 17 апреля
•Мемориал под Гатчиной увековечил память жертв нацистского геноцида
•От жителей ждут информацию о выращивании сельхозпродукции на землях «Новый Свет-ЭКО»
Книга отзывов и предложений – зеркало учреждения
15 декабря 2012 г.
В законе «О защите прав потребителей РФ» и Правилах торговли (от 19 января 1998 года № 59) указаны конкретные сроки рассмотрения жалоб и предложений потребителей по качеству и реализации товаров, а также предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
К сожалению, на прилавки магазинов нередко поступают некачественные товары, а выясняя причины нарушения правил торговли, покупатель не всегда получает четкий и ясный ответ от продавцов.
Одним из инструментов в такой ситуации является «Книга отзывов и предложений», которая должна быть в каждой торговой точке (пункт № 8 Правил торговли) у всех юридических и физических лиц, а также в каждой организации, которая занимается обслуживанием населения – ЖЭУ, Сбербанке, на почте, в аптеках (независимо от правовой принадлежности) и т.д. Люди всегда могут воспользоваться возможностью донести свое мнение о работе данного предприятия до его руководителя и контролирующих органов. Следовательно, потребители будут меньше обращаться к руководству города, района и в вышестоящие органы власти. Кроме того, «Книга отзывов и предложений» служит для записей благодарностей от покупателей и клиентов - будет сразу понятно, кто с душой работает, а кто просто отрабатывает.
Теперь о сроках рассмотрения жалоб и заявлений потребителей. Если вопрос не требует проверки, ответ может быть дан устно в течение трех дней (при наличии адреса и фамилии покупателя). В остальных случаях дается письменный ответ по существу затронутых в жалобе вопросов в течение 15 дней.
К сожалению, «Книга отзывов и предложений» сегодня не выполняет той функции, которая ей отведена. Примеров тому более, чем достаточно. «Дайте жалобную книгу!» - когда-то эти слова заставляли трепетать работников прилавка и сферы бытового обслуживания населения. В советское время «Книга жалоб и предложений» (тогда она называлась так, и это правильно) имела не только смысловое, но практическое значение. Работников прилавка, которые допускали нарушения правил торговли, позволяли себе грубо обращаться с покупателями, наказывали в административном порядке, зачастую и материально. Ведение «Книги жалоб и предложений» строго контролировалось вышестоящими организациями.
Сегодня «Книга отзывов и предложений» превратилась в пустой звук. Можно ли восстановить ее силу и влияние? Не только можно, но и нужно. Для этого, в том числе, требуется политическая воля руководителей города и района, ведь в Правилах торговли сказано: «Продавец обязан иметь «Книгу отзывов и предложений», которая предоставляется покупателю по его требованию».
Мы проверили некоторые торговые предприятия и предприятия бытового обслуживания населения в Гатчине. Так, в магазине «Орловая роща» на улице Рощинской, д. 20 (ИП Пигасова Т.В.) «Книга отзывов и предложений» хранится под прилавком в винном отделе. Продавцы в торговом зале работают без головных уборов, проявляют грубость к покупателям. В данной Книге записано 9 жалоб (очень хотелось бы, чтобы главный санитарный врач города Юлия Андреевна обратила на это внимание, так как это не единичный случай в магазинах города).
В магазине на ул. Рощинской, д.20 (ИП Егоровой Е.А.) «Книга отзывов и предложений» хранится в кабинете руководителя. В данной Книге записано 8 жалоб от покупателей, в основном, на отсутствие некоторых товаров. В магазине отсутствует стенд информации.
В отделении Сбербанке на ул.Рощинской, д.20 (заведующая Волохова Лариса Петровна) «Книга отзывов и предложений» хранится в доступном месте для клиентов. В данной Книге записано 20 жалоб, в основном, на рядовых работников, и пять благодарностей лично в адрес Л.П. Волоховой. Имеется жалоба о нарушении ст. 857 Гражданского Кодекса РФ «Банковская тайна».
В магазине «Savage» на пр. 25 Октября, д. 41 (ИП Г.А. Сафонова) в «Книге отзывов и предложений» записаны 2 жалобы от покупателей. В магазине нет стенда информации и нет Закона «О защите прав потребителей» и Правил торговли или хотя бы выписки из них.
У ИП Старовойтов С.Н. (бывший Дом одежды) «Книга отзывов и предложений» находится в ящике у продавца, соответственно, не доступна покупателям. Также и у ИП Янович В.В. «Книга отзывов и предложений» хранится под прилавком у продавца.
Многие индивидуальные предприниматели, продавцы спрашивают, как правильно оформить ценник на реализуемые товары? В «Правилах торговли», пункт 19 сказано: «Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально-ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника». Практически во многих торговых точках эти правила не выполняются.
К счастью, есть и положительные примеры, где руководители и сотрудники честно и добросовестно относятся к своим должностным обязанностям! Можно много добрых слов сказать о работниках 8-го почтового отделения на улице К.Подрядчикова, д. 13, которое возглавляет Светлана Юрьевна Кондратович. «Книга отзывов и предложений» ведется правильно и постоянно контролируется начальником почты. На все пожелания клиентов даются ответы своевременно (при наличии адреса клиента и фамилии). Хорошо оформлен стенд информации, на котором хранится данная Книга, она доступна каждому клиенту. На стенде имеется список лиц, которые обслуживаются вне очереди (Герои Советского Союза, Герои труда, инвалиды 1 и 2 групп). Данный пример заслуживает внимания и преемственности других организаций нашего города.
Следует отметить хорошую работу сотрудников отделения Сбербанка на улице Гагарина, д.5. Возглавляет работу здесь чуткий и внимательный к людям руководитель Агаркова Анастасия Валерьевна. В общем зале уютно и чисто, «Книга отзывов и предложений» на стенде информации. В данной Книге записано несколько благодарностей работникам и несколько жалоб от клиентов, которым пришлось долго простоять в очереди. В зале есть консультант, который оказывает помощь клиентам.
В аптеке на ул. Рощинской, д. 20 (директор Раиса Александровна Васильева) также хорошо оформлен стенд информации, на стенде хранится «Книга отзывов и предложений». Записано в дан- ной книге несколько благодарностей работникам аптеки. Имеется на стенде Федеральный закон «О защите прав потребителей» и «Правила обмена лекарственных препаратов».
Центральную почту возглавляет Галина Владимировна Мельник. «Книга отзывов и предложений» здесь находится на стенде информации. В ней мы увидели 18 записей, в том числе пять благодарностей работнику почты Анастасии Владимировне Тарасовой за хорошее обслуживание посетителей. На почте хорошо и красиво оформлены стенды информации для посетителей.
В ювелирном салоне «Серебряное озеро» (директор Марианна Юрьевна Приклонская) на пр. 25 Октября «Книга отзывов и предложений» хранится на доступном месте для покупателей, ценники оформлены правильно. Продавцы салона, в том числе и директор салона, очень вежливы к покупателям.
Выводы: По результатам проверки нескольких предприятий и учреждений города Гатчины стало абсолютно и достоверно ясно, что большинство руководителей и их сотрудников стали более внимательны к людям.
Р. ДЕНИСОВ, председатель общественной организации по защите прав потребителей
Гатчинская правда, №143 (20287)